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電商價格戰(zhàn)暴露后臺危機 低價品缺貨成促銷手段

   2012-05-23 北京商報
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核心提示:    由銷售業(yè)績位居行業(yè)前列的B2C電商在本月初掀起的史上最猛價格戰(zhàn)成為業(yè)界焦點。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),參戰(zhàn)

  

電商價格戰(zhàn)暴露后臺危機低價品缺貨成促銷手段

  由銷售業(yè)績位居行業(yè)前列的B2C電商在本月初掀起的史上“最猛”價格戰(zhàn)成為業(yè)界焦點。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),參戰(zhàn)電商推出低價商品在惠及消費者的同時,配送環(huán)節(jié)卻錯誤頻發(fā):商品貨不對板、退換貨難、低價品大面積缺貨,以及服務(wù)質(zhì)量縮水等問題暴露了企業(yè)的后臺危機。

  1商品貨不對板

  商家因缺貨有意為之

  在調(diào)查過程中,記者針對商品配送中出現(xiàn)的顏色不符、贈品遺漏等問題進行了統(tǒng)計。

  在選取的6種促銷品中,記者取其各自最新的100條評論,通過篩選后發(fā)現(xiàn),涉及缺少贈品問題的共有37條;商品顏色不符的共有10條;發(fā)錯貨物的則在6種商品中各出現(xiàn)了一次。

  還有部分消費者表示,收到快件后,發(fā)現(xiàn)里面的貨品是與其選購時類似的商品,有的甚至是毫無關(guān)聯(lián)的其他商品。

  業(yè)內(nèi)人士認為,電商企業(yè)出現(xiàn)這種差錯的原因主要有兩種:其一,商家在發(fā)貨時將貨物弄混,導(dǎo)致配送出現(xiàn)差錯;其二,是由于庫存不足,但商家又不想失去客 戶,因此只能選擇用類似的商品代替。如果恰好該用戶不太較真或覺得退換貨太麻煩,這種“差錯”也許就能蒙混過關(guān);如果用戶非要之前訂購的產(chǎn)品,商家只能將 實情告訴客戶,為其辦理退貨手續(xù)。

         2退換貨時間長

  更關(guān)注配送效率

  商務(wù)部去年4月發(fā)布的《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》規(guī)定,允許消費者在冷靜期內(nèi)無理由取消訂單,因此網(wǎng)購?fù)素浱幚砟芰κ呛饬侩娚唐髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量的一大關(guān)鍵因素。

  在調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn),雖然各大B2C網(wǎng)站針對退換貨都有詳細的規(guī)定:“支持7天(含)內(nèi)退換貨,15天(含)內(nèi)換貨”。在商品配送到消費者手中的速度逐漸加快的同時,商家對問題產(chǎn)品退換貨速度卻越來越慢。

  一位消費者向記者描述了其將近10天的換貨經(jīng)歷。據(jù)他介紹,本月初其在國內(nèi)某知名大型B2C選購了同一品牌的空調(diào)和冰箱。從下訂單到裝機完畢,總共用了1天半時間??照{(diào)性能良好,但冰箱在驗收時卻發(fā)現(xiàn)有剮傷,該消費者隨即撥通了電商的售后電話。

  售后人員表示將在24小時內(nèi)聯(lián)系商家進行更換,但幾天過去了,始終沒有人上門收取冰箱。其后,該消費者又多次與電商售后聯(lián)系,客服人員表示馬上聯(lián)系相關(guān)人員上門服務(wù),之后又過了4天,才把冰箱拉走。

  對此,業(yè)內(nèi)人士分析,家電商品如果不是明顯的性能問題,則很難鑒定出問題是誰的責任。同時,各大電商作為中間渠道商,肯定不愿自己承擔責任,以至于出現(xiàn)退換貨困難的情況。而且,在電商大型促銷期間,其物流配送團隊更關(guān)注于配送效率,對于影響配送效率的退換服務(wù)更是能省則省。

 3低價商品大面積缺貨

  淪為促銷手段 

  記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),不少促銷品類商品大面積缺貨,讓消費者不禁產(chǎn)生疑問:缺貨是供應(yīng)鏈跟不上訂單增加的速度,還是商家故意為之?

  記者瀏覽某大型B2C電商看到,在空調(diào)品類中共有521件商品,其中只有263件在北京有現(xiàn)貨供應(yīng),缺貨率達到49.5%。此種現(xiàn)象在其他品類中也有出現(xiàn)。如電磁爐類別共有104件商品,但只有65件提供現(xiàn)貨,缺貨率為37.5%。

  記者又調(diào)查了平板電視、冰箱和洗衣機等大家電,計算得出缺貨率普遍在三成左右。

  這種現(xiàn)象并非個案。記者隨機選取幾家市場份額較大的B2C電商發(fā)現(xiàn),大家電缺貨率普遍較高。記者抽取的空調(diào)、平板電視和電磁爐,缺貨率普遍在20%以上。

  上述B2C企業(yè)相關(guān)負責人解釋說,缺貨主要由于近期訂單量激增,無法及時補貨所致。而且,北京倉庫缺貨不代表其他倉庫中無貨。

  不過,記者在一家大型B2C企業(yè)看到,缺貨的一款“福滿家電磁爐”的購買評價數(shù)量是0。也就是說,這款電磁爐在上架以來還沒有出售過。

  此外記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),絕大多數(shù)缺貨商品售價低于該品類商品平均價格。記者在購物比價網(wǎng)“一淘網(wǎng)”搜索上述缺貨商品“福滿家電磁爐”時,發(fā)現(xiàn)可以正常抓取該商品的信息及售價。有業(yè)內(nèi)人士表示,用“低價商品缺貨”手段拉低價格指數(shù),已成為業(yè)內(nèi)慣用手法。

  4服務(wù)質(zhì)量縮水

  大家電不搬上樓

  與去年“雙11”促銷不同,此次加入“最猛”價格戰(zhàn)的B2C電商更多依靠自主物流配送,這些平時以速度快、服務(wù)好著稱的電商自有物流,卻在此次電商價格戰(zhàn)中屢屢“失手”。

  有消費者表示,今年快遞新“國標”中所提及的“先驗后簽”并未在此次電商大戰(zhàn)中得到體現(xiàn)。甚至即便在外包裝有明顯破損的情況下,這些電商配送人員依舊讓消費者先簽后驗。同時,部分電商配送人員,尤其是在配送大家電時,將配送上門服務(wù)縮水至樓門口。至于之后消費者如何解決貨品搬運問題,配送員并不理會。

  事實上,如果消費者選擇在實體賣場購物,配送貨物搬運上樓根本不是問題。

  記者看到,在部分大家電的促銷頁面,針對物流配送的發(fā)貨時間均做出了調(diào)整。相關(guān)負責人表示,由于貨單量巨大,物流配送可能會出現(xiàn)快慢不一的情況,快件到達的時間會向后延遲,最遲將在7-10個工作日左右到達。

責任編輯:陶文冬


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