5月，電商價(jià)格血拼一浪高過一浪，京東商城被爆陷圍剿困局，而掌舵人劉強(qiáng)東則自信地表示，京東聚焦用戶體驗(yàn)，不懼競爭對(duì)手挑戰(zhàn)。另一方面，傾心價(jià)格戰(zhàn)的蘇寧易購，近日則大張旗鼓招聘用戶體驗(yàn)分析師?？梢哉f，在價(jià)格戰(zhàn)背后，競爭各方都無法否認(rèn)：電商的核心競爭力來自用戶體驗(yàn)。那么如何優(yōu)化用戶體驗(yàn)以提高競爭力呢？業(yè)內(nèi)專家表示：除價(jià)格外，物流和服務(wù)才是決定電商用戶口碑及其長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。

　　首先，對(duì)電商而言，價(jià)格毫無疑問是吸引用戶關(guān)注的第一要素，但無助于用戶忠誠度的提升。艾瑞咨詢某分析師就認(rèn)為：“打價(jià)格戰(zhàn)是用戶規(guī)模和市場規(guī)?？焖偬嵘姆绞?，只能夠促進(jìn)電商初期發(fā)展。”蘇寧易購負(fù)責(zé)人也不得不承認(rèn)：“靠低價(jià)積累起來的用戶群缺乏忠誠度。”電商價(jià)格戰(zhàn)雖然在短期內(nèi)能給網(wǎng)站帶來流量，但是消費(fèi)者更看重物流服務(wù)體驗(yàn)，如果物流服務(wù)不到位，即使消費(fèi)者被低價(jià)吸引過來，也會(huì)離開的。
在相關(guān)電商平臺(tái)的用戶評(píng)價(jià)中，記者就發(fā)現(xiàn)，雖然有不少網(wǎng)友表示對(duì)價(jià)格促銷力度較為滿意，但更多還是就物流速度，服務(wù)態(tài)度、水平等進(jìn)行評(píng)論。

 

 

　　例如，近期在淘寶與海爾商城（www.ehaier.com）聯(lián)合舉辦的海爾電器促銷中，“送貨超快”成為買家眾口一詞的贊嘆語。據(jù)了解，作為海爾集團(tuán)旗下唯一網(wǎng)上專賣店，海爾商城依托海爾長期建立起來的“營銷網(wǎng)”、“物流網(wǎng)”、“服務(wù)網(wǎng)”和“信息網(wǎng)”，使得它可以做到在用戶下單購買后，在最短時(shí)間內(nèi)安排送貨上門。物流配送服務(wù)更覆蓋了國內(nèi)三、四線城市，讓家住偏遠(yuǎn)地區(qū)的用戶也能及時(shí)享受到高品質(zhì)便捷的網(wǎng)購服務(wù)。

　　而另一個(gè)讓買家興奮的則是體驗(yàn)到海爾商城堪稱七星級(jí)的精致服務(wù)。針對(duì)“大家電重安裝”的特點(diǎn)，海爾商城在業(yè)內(nèi)首推送裝一體化，讓用戶放心無憂、滿意網(wǎng)購。在送貨上門的同時(shí)，海爾商城專業(yè)服務(wù)人員將現(xiàn)場安裝和調(diào)試產(chǎn)品，使送貨安裝一站式完成，省去了用戶再預(yù)約安裝的麻煩。而且從送貨、安裝到后期產(chǎn)品使用，海爾商城還安排專門人員進(jìn)行全流程跟蹤回訪，服務(wù)的貼心細(xì)致勤勉讓不少買家都大贊“超乎想象”。

　　可以說，在5月電商促銷中，海爾商城已憑借其物流和服務(wù)優(yōu)勢迅速成長為家電網(wǎng)購領(lǐng)域一股不可忽視的力量。而隨著越來越多的網(wǎng)友表示“下回一定再來”“以后有朋友同事親人買家電都介紹來買”，海爾商城的用戶口碑和忠誠度也必將不斷提升，從而提高其品牌的行業(yè)競爭力。

　　對(duì)此，有業(yè)內(nèi)專家表示：價(jià)格、物流、服務(wù)是目前驅(qū)動(dòng)電商行業(yè)快速發(fā)展的三駕馬車，如果說價(jià)格曾是推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的第一引擎的話，那么物流和服務(wù)則是厚積薄發(fā)的長久動(dòng)力。由于目前中國電商仍處于初級(jí)水平，低價(jià)競爭在所難免，但要想實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)健康發(fā)展，除了為用戶提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品外，就必須在優(yōu)質(zhì)高效、便捷無憂的物流服務(wù)上下大功夫，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，不斷提高品牌核心競爭力。

責(zé)任編輯：陶文冬

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