支付寶（成都）信息技術有限公司客戶滿意度中心

　　她是支付寶（成都）信息技術有限公司客戶滿意度中心的一名“店小二”，每天負責為全國乃至全球的支付寶用戶提供諸如資金、賬戶和交易安全等相關問題的技術咨詢。

　　半年前的一天，因為用戶的蘋果瀏覽器無法支持淘寶控件的安裝，她承諾問題得到解決后，將第一時間通知客戶。半年后，公司研發(fā)出了新的控件，解決了這一技術難題，天天記著承諾的她，第一時間打電話通知了客戶。

　　“如意客棧”、“逍窈客棧”、“百悅客棧”……其實，這些“客棧”，并非真的客棧，而是支付寶（成都）信息技術有限公司客戶滿意度中心的一個個坐席小組，而公司的坐席人員，他們則自稱是為客戶服務的“店小二”。而鄧璟，就是其中的一名“店小二”。

　　鄧璟是2008年4月到的支付寶（成都）信息技術有限公司客戶滿意度中心。該中心與杭州總部客戶服務中心一起，支撐著全國甚至全球的支付寶客戶服務。

　　開心

　　實現(xiàn)了半年前的承諾 感受到了客戶的高興

　　因為今年1月26日的一條微博，鄧璟在公司里“出了名”。

　　“今天，蘋果電腦5.1的瀏覽器終于可以安裝支付寶的控件了，在2011年的7月，有一名客戶來電核實什么時候才能支持5.1，我當時答應他，如果支持了就通知他，他當時認為時間久了我會忘記，但是今天我給他回電了，我做到了對他的承諾，心情真好，哈哈哈~。”鄧璟在微博中這樣寫道。

　　事情要追溯到2011年7月26日。那天，鄧璟接到一個支付寶用戶的咨詢電話，稱其在蘋果電腦上無法安裝支付寶控件。雖然鄧璟詳細地講述了安裝流程，并引導客戶如何進行安裝，但卻始終沒能成功。無奈之下，鄧璟將問題傳到了技術中心，得到的答復是，客戶電腦的瀏覽器是蘋果最新的Safari5.1版本，暫不支持淘寶的控件安裝。

　　鄧璟如實地將問題告知了客戶，如果客戶要安裝控件，可以重新安裝較低版本的瀏覽器，“以后控件支持5.1版本了，我會第一時間和你聯(lián)系的。”鄧璟當時誠懇地說。

　　之后，鄧璟一直把這件事情掛在心上。今年1月26日早晨，鄧璟習慣性地打開工作臺，一條“控件支持Safari5.1”的通知讓鄧璟非常開心。她立即撥通了半年前那位客戶的電話，將通知告訴了對方。對方似乎已經(jīng)忘記了這件事情，但經(jīng)過簡單提醒，他很快又記了起來，并在鄧璟的指導下成功地完成了安裝。

　　“他一直對我說‘謝謝了’，我曉得在這三個字背后客戶的高興。”鄧璟也很開心，“微博控”的她立即發(fā)了條微博，和好友們分享了自己當時的心情。她說，答應了客戶的事情，天天都要記得。

　　釋然

　　遇到客戶抱怨發(fā)火 換位思考自己可能也會

　　走進支付寶（成都）客戶滿意度中心，滿眼旌旗飄揚，各種“客棧”的旗幟掛在每個坐席小組上方，怎么看怎么覺得像是走進了“江湖”。鄧璟說，他們就是“客棧”里為客戶服務的“店小二”。作為支付寶全國兩個呼叫中心之一的成都中心，“店小二”要為全國乃至全球的用戶提供技術咨詢，回答譬如資金、賬戶和交易安全等問題。

　　“店小二”每天要面對各種各樣的客戶，不同的性格，不一樣的問題。鄧璟清楚地記得，做“店小二”4年，她接過的最長的一個電話長達46分鐘。當時，一位客戶說，他的賬戶被凍結了。雖然這是軟件的一種自我風險控制，出發(fā)點是為保護用戶的交易安全，但客戶卻不理解，先是抱怨，后又咆哮，甚至還對“店小二”工作所用的“花名”進行了“侮辱性解讀”。

　　雖然鄧璟耐心地傾聽，利用客戶發(fā)火的間隙小心翼翼地不停解釋，并給出各種建議，但客戶仍不理解，“那是我接得最痛苦的一個電話，但面對客戶，你就必須得站在他的角度想問題，如果換作自己，也同樣可能會發(fā)火。”鄧璟說，她后來這樣一想，也就釋然了。

　　感動

　　電話里咳嗽了幾聲 客戶為她講起了咋治感冒

　　不過，鄧璟認為，“江湖”中，人與人之間更多的是有“俠義”，就如同支付寶（成都）橙色的辦公室屋頂，溫暖、明快，讓她覺得感動。一次值夜班，鄧璟接到一個新注冊客戶的咨詢電話，請教如何使用支付寶。對方對自己的深夜打擾表示了歉意，這讓鄧璟感到有些“受寵若驚”。由于感冒，鄧璟在交流過程中忍不住咳嗽了幾聲，對方又大姐般地向她表示了關心：“一定要注意，這個季節(jié)就是很容易感冒。”了解完支付流程后，這位客戶也沒有急著掛電話，又為鄧璟講了很多治感冒和養(yǎng)生的知識，讓鄧璟覺得又好笑又感動。

　　得到客戶的認可，讓“店小二”很有成就感，而能夠?qū)⒖蛻舻谋г?、建議反饋回來，解決客戶在使用過程中的不方便，則讓她感覺自己不僅僅是一名“店小二”。鄧璟說，產(chǎn)品頁面的改變是最直觀的，而這種改變隨時都在進行。以前在密碼找回頁面，客戶提交完資料后，反映不知道下一步該怎樣操作，一核實才知道，原來是“提交”按鈕不明顯，和背景的顏色混到了一起。還有就是客戶反映找不到客戶服務的電話，原來，這是因為按照一般網(wǎng)站慣例，聯(lián)系方式被放在了最下面的“聯(lián)系我們”里，而現(xiàn)在，這個電話被放在首頁右上角很顯眼的位置。

　　新聞背景

　　成都吸引眾多電子商務企業(yè)聚集

　　20多家電子商務領軍企業(yè) 在蓉設區(qū)域總部及研發(fā)中心

　　支付寶是“阿里巴巴系”重要的成員之一。而支付寶的西南布局始于2007年。成都公司人力資源和行政部負責人任一航告訴成都商報記者，當初設立成都客戶服務中心，人才優(yōu)勢是重要的考慮因素，因為除了要為支付寶提供客戶服務，還要承擔人才培養(yǎng)和儲備的責任。

　　成都公司從最初單純的客戶服務中心，發(fā)展到為支付寶客戶提供電話咨詢、業(yè)務受理和投訴建議服務，到現(xiàn)在已經(jīng)承載了客戶服務、技術研發(fā)、商戶合作、金融合作等業(yè)務。到2011年3月，四川省的支付寶用戶已經(jīng)達到1562萬，同比增長83%，增速已遠超東部沿海地區(qū)。在成都，已有7000家商戶使用支付寶解決資金結算難題，涉及范圍包括航空旅游、物流、B2C等多個行業(yè)。

　　成都吸引了支付寶，也吸引了眾多電子商務企業(yè)聚集。2011年，全市電子商務企業(yè)累計超過7000家，全國電子商務示范企業(yè)累計達到2家，電子商務交易額突破2000億元，移動電子商務交易額超過2.5億元。此外，成都已成為西部地區(qū)吸引電子商務企業(yè)落戶最多的城市。截至目前，已有20多家電子商務領軍企業(yè)在成都投資成立區(qū)域總部以及研發(fā)中心等。中國銀聯(lián)移動電子商務示范基地及電子票據(jù)創(chuàng)新中心、阿里巴巴西部基地、淘寶創(chuàng)業(yè)園、京東商城西部運營中心等重大項目紛紛落地。 成都商報記者 肖剛

　　實習生 嚴仕康 攝影報道

責任編輯：徐陽

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