2012年1月7日，山西省疾控中心科員王燁連續(xù)五年“吃空餉”累積10余萬元的新聞被曝光，引發(fā)網(wǎng)民的大量關(guān)注。同時，這條信息也開始進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測者的視線，成為他們用來分析的典型案例之一。

　　這些網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)，利用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測軟件，動態(tài)監(jiān)測網(wǎng)民對此事的帖子、評論轉(zhuǎn)發(fā)等情況，從而繪制出一份每日該事件網(wǎng)民關(guān)注度的折線圖。

　　折線圖形象地反映出網(wǎng)民對官方回應(yīng)的態(tài)度，亦為機(jī)構(gòu)應(yīng)對危機(jī)處理提供決策指引。當(dāng)山西省疾控中心回應(yīng)稱此事并無不妥后，網(wǎng)絡(luò)輿情達(dá)到高點，直至山西省紀(jì)委表態(tài)成立調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查，熱點才被另一個新的話題替代。

　　通過對浩如煙海的互聯(lián)網(wǎng)信息進(jìn)行監(jiān)測、分析，從而把握網(wǎng)絡(luò)民意的走向，這項工作正在成長為一個龐大的產(chǎn)業(yè)。這有點類似于民意調(diào)查，只不過調(diào)查對象是躲在電腦背后的網(wǎng)民，官方稱之為“網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測”。

　　這個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展得益于愈來愈“猛烈”的網(wǎng)絡(luò)民意。近年來，因為微博的崛起，網(wǎng)絡(luò)輿情更加洶涌澎湃。民眾通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布信息，發(fā)表意見，參與對公共事件的討論，并逐漸形成一個有中國特色的互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)象。

　　而在2012年初，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室已率先發(fā)布了2011年度網(wǎng)絡(luò)輿情報告，未來一兩個月間，中國傳媒大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情研究所、中國人民大學(xué)輿論研究所亦將發(fā)布類似報告。顯然，這種現(xiàn)象既對官員獲知民意的渠道進(jìn)行了重塑，改變了官民之間的互動，同時也催生壯大了一個專門從事網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的產(chǎn)業(yè)。自2011年至今，從事這一行業(yè)的各類機(jī)構(gòu)開始顯性化，進(jìn)入公眾視線。

　　網(wǎng)絡(luò)輿情新變化

　　對于網(wǎng)絡(luò)輿情的新情況，幾乎所有的輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)都注意到了微博的崛起。

　　微博——這種WEB2.0時代的產(chǎn)物，多中心、扁平化的信息傳播方式，正在逐漸改變過去的傳播規(guī)律。網(wǎng)絡(luò)輿情的主導(dǎo)權(quán)，正在由過去以傳統(tǒng)媒體或門戶網(wǎng)站控制，轉(zhuǎn)變?yōu)榍f個公民意見的聚合來影響。

　　據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心截至2011年底的數(shù)據(jù)，中國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)到 5.13 億，其中48.7%的網(wǎng)民在使用微博，而2010年同期使用微博的人數(shù)僅有6311萬。

　　微博用戶的迅猛增長開始改變網(wǎng)絡(luò)輿情生態(tài)。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室秘書長祝華新等多位接受《財經(jīng)》記者采訪的業(yè)內(nèi)人士，歸納了2011年網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)的四點新變化：

　　第一，微博的大規(guī)模使用降低了網(wǎng)民發(fā)表意見的門檻，讓各個階層人士都可以利用微博，發(fā)布信息和發(fā)表觀點。因此，參與網(wǎng)絡(luò)表達(dá)的人群在迅速擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)輿情的力度空前增強(qiáng)。

　　祝華新稱，對比兩起熱點事件，2010年9月，江西宜黃拆遷戶鐘家姐妹在南昌機(jī)場被宜黃縣委書記率隊攔截在女廁所，記者鄧飛實時播報的一條微博被轉(zhuǎn)發(fā)8000多次，成為當(dāng)天的熱門新聞；而2011年“7·23”動車事故后，珠海市政協(xié)委員陳利浩一條為小伊伊捐款的帖子，24小時內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)超過90萬次。不到一年時間，輿論的燃點已成十上百倍增長。

　　第二，移動互聯(lián)網(wǎng)得到迅速發(fā)展，并與微博相結(jié)合。截至2011年底，中國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.56億，占整體網(wǎng)民比例為69.3%。在這一年，由學(xué)者于建嶸發(fā)起的隨手拍照解救乞討兒童活動，得到公安部打拐辦的積極回應(yīng)和各級公安部門的支持，在微博上引起警民合作的熱潮。

　　同時，2011年的多起群體性事件發(fā)生后，第一時間發(fā)布消息的不再是傳統(tǒng)媒體的記者，而是網(wǎng)民，他們綜合運用圖片、視頻、文字，通過微博等方式發(fā)布豐富多彩的內(nèi)容，這其中包括發(fā)生在廣東汕尾陸豐縣的“烏坎事件”。

　　第三，參與對公共事件發(fā)表意見的人士增多，過去很少發(fā)言的人群，也開始發(fā)言。

　　2011年，由學(xué)者、知識分子來擔(dān)當(dāng)公共意見領(lǐng)袖的時代逐漸被打破，各個行業(yè)，諸如演藝明星姚晨、韓紅，商人任志強(qiáng)、薛蠻子等都積極參與評論公共事件；此外，一些平民例如上訪者、江西撫州爆炸案犯罪嫌疑人錢明奇，以及沈陽刺殺城管的小販夏俊峰之妻張晶，均利用微博求助于社會。

　　正源于此，言論的空間被迅速放大，并且呈現(xiàn)多元化特征。武漢大學(xué)信息管理學(xué)院教授沈陽還注意到，微博不僅僅吸納了國內(nèi)人士，來自海外的中文用戶也開始積極使用微博，并且使更多事件具有了國際比較的視野。包括“北京農(nóng)民工子弟小學(xué)拆遷”與“中非希望工程援建非洲1000所希望小學(xué)”、“甘肅正寧校車事故”與“外交部援助馬其頓校車捐贈儀式”，等等，可謂實證。

　　第四，源于網(wǎng)絡(luò)動員的“線下”行動逐漸增多，包括一些群體事件的聯(lián)絡(luò)，同時各種公益活動也通過微博獲得更廣闊的舞臺，如隨手送書下鄉(xiāng)活動、免費午餐活動，等等，均在短短不到一年時間里，取得了巨大的社會反響。

　　對于網(wǎng)絡(luò)動員，部分人認(rèn)為這會激化社會矛盾；還有人則認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)動員不過是社會矛盾整合的一個表達(dá)渠道，其實減少了社會摩擦。

　　這種網(wǎng)絡(luò)輿情新形勢被祝華新稱為“大眾麥克風(fēng)”時代——人人手中均握有“麥克風(fēng)”。

　　微博崛起之后，部分傳統(tǒng)媒體開始有意識地追隨網(wǎng)絡(luò)輿情熱點進(jìn)行新聞操作。據(jù)北京艾利艾網(wǎng)絡(luò)口碑咨詢有限公司(下稱艾利艾)發(fā)布的中國網(wǎng)絡(luò)輿情2011年上半年分析報告，同期以微博為源頭的15個熱點事件中，人民日報即對其中7起予以了回應(yīng)。

　　因為諸多負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情針對各級政府部門或官員，政府部門亦開始積極應(yīng)對，政務(wù)微博成為2011年的一大亮點。據(jù)2011年新浪政務(wù)微博分析報告統(tǒng)計，截至2011年10月31日，經(jīng)過認(rèn)證的黨政機(jī)關(guān)和公務(wù)人員微博達(dá)到18132個，其中公安系統(tǒng)占據(jù)43%，北京市公安局官方微博(@平安北京)因為擁有超過194萬個粉絲，成為最活躍的政務(wù)微博。

　　不過，面對洶涌而來的網(wǎng)絡(luò)輿情，政府的應(yīng)對仍顯不足。2011年，“7·23”動車事故和“郭美美事件”在兩家微博服務(wù)商——新浪微博和騰訊微博上的主貼和轉(zhuǎn)發(fā)之和各自達(dá)數(shù)百萬條，給鐵道部和中國紅十字會帶來巨大壓力。

　　網(wǎng)民的批評不僅僅會使政府部門或企業(yè)的聲譽受到損失，而且很可能帶來直接的“線下”抵制或抗議行動。對于隨時可能出現(xiàn)的突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，潛在的可能被批評者——政府、央企或其他公司，需要第一時間了解輿情，把握其走向，以免情勢進(jìn)一步惡化。

　　由監(jiān)測發(fā)展到分析、研判，并提出應(yīng)對策略，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測行業(yè)應(yīng)運而生。

　　對接資本市場

　　2011年，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測行業(yè)中的佼佼者開始登陸資本市場，小公司則遍布全國各地。目前，針對這個行業(yè)的規(guī)模，尚缺乏具體、權(quán)威的統(tǒng)計，通過一些公開數(shù)據(jù)可以窺知一二。

　　2011年中，以網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測服務(wù)為主要業(yè)務(wù)之一的北京拓爾思信息技術(shù)股份有限公司(300229.SH，下稱拓爾思)進(jìn)入資本市場，登陸上交所創(chuàng)業(yè)板。拓爾思近年積極進(jìn)入這個行業(yè)，提出要“像預(yù)報天氣一樣預(yù)報網(wǎng)絡(luò)輿情”。

　　據(jù)其內(nèi)刊《拓爾思》介紹，該公司互聯(lián)網(wǎng)輿情管理系統(tǒng)“廣泛應(yīng)用在政府、公檢法、電力、石化、軍工、通信、媒體、醫(yī)藥等各個行業(yè)”，并為某電網(wǎng)公司打造了“國內(nèi)最大的企業(yè)級輿情項目”——覆蓋31個省市3000多用戶，采集超過3000個站點，每年可以監(jiān)測1億條數(shù)據(jù)，3TB的數(shù)據(jù)量。

　　隨后，另外一家以輿情監(jiān)測為主業(yè)之一的公司也順利通過發(fā)審會審核，即將登陸資本市場。于2009年2月注冊成立的北京人民在線網(wǎng)絡(luò)有限公司，隸屬于人民網(wǎng)股份有限公司(下稱人民網(wǎng))。人民網(wǎng)IPO招股說明書顯示，該公司2011年上半年的營業(yè)收入已超過1300萬元。

　　與人民網(wǎng)類似，新華網(wǎng)于2011年下半年推出“輿情在線”，并成立了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析中心。

　　一些學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)或獨立創(chuàng)辦、或與其他機(jī)構(gòu)合作，也紛紛成立輿情研究機(jī)構(gòu)，如艾利艾同時也是中國傳媒大學(xué)的科研機(jī)構(gòu)，其官方網(wǎng)站介紹為14個部委和地方政府部門、國家級電視臺和通訊社、十余個電信、金融保險、房地產(chǎn)等央企與知名上市公司提供服務(wù)。

　　北京北大方正電子有限公司和中國人民大學(xué)輿論研究所合作成立輿情部門，客戶包括寧夏回族自治區(qū)黨委宣傳部、內(nèi)蒙古自治區(qū)黨委宣傳部、河北省委宣傳部等。

　　其他一些更小的公司遍布國內(nèi)各地。中國政府采購網(wǎng)的檢索結(jié)果表明，來自江蘇、甘肅、福建、廣西、寧夏、天津、四川、浙江、河北等地的各級政府部門，為采購類似系統(tǒng)，耗費十幾萬元至數(shù)十萬元不等。以今年1月13日發(fā)布的一則公告為例，江蘇省監(jiān)獄局花費22萬余元采購了南京擎天科技有限公司的互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)。

　　2011年，伴隨著網(wǎng)絡(luò)輿情高漲，這些從事網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的機(jī)構(gòu)開始進(jìn)入資本市場，獲得更快發(fā)展，但是這個新生的行業(yè)仍需要規(guī)范。

　　經(jīng)營生存法則

　　這些以輿情監(jiān)測、分析和應(yīng)對為業(yè)的商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，各有其經(jīng)營法則。

　　它們中一部分以技術(shù)服務(wù)為主，主要依靠銷售相關(guān)監(jiān)測軟件或搭建監(jiān)測系統(tǒng)獲得收入；另一部分則以分析、研究和提供應(yīng)對策略為主要特色，技術(shù)服務(wù)不是其強(qiáng)項。還有一類為公關(guān)公司，監(jiān)測并不是它們的主要業(yè)務(wù)，應(yīng)對已經(jīng)出現(xiàn)的負(fù)面輿情，并幫忙化解為其主要業(yè)務(wù)。

　　但不少輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)是上述三者的“結(jié)合體”，既包括技術(shù)服務(wù)、分析和研究，而且還提供應(yīng)對策略。

　　許多機(jī)構(gòu)身兼不同的身份。如艾利艾作為一家公司，既自主研發(fā)輿情監(jiān)測軟件，又承擔(dān)國家社科基金課題子課題的研究工作，是中國傳媒大學(xué)的科研機(jī)構(gòu)。它們一方面承擔(dān)公益性研究任務(wù)，另一方面則以商業(yè)機(jī)構(gòu)面目出現(xiàn)，提供收費服務(wù)。

　　不少機(jī)構(gòu)還會舉辦各類官員或企業(yè)人員培訓(xùn)班，推廣其服務(wù)項目，比如書籍和刊物的出版、計算機(jī)軟件的銷售、為客戶提供危機(jī)公關(guān)對策等。

　　由于政府部門是主要的客戶來源之一，為贏得訂單，不少機(jī)構(gòu)會強(qiáng)調(diào)其政府背景。作為中央級媒體下屬機(jī)構(gòu)推出的輿情監(jiān)測產(chǎn)品，人民網(wǎng)主辦的《網(wǎng)絡(luò)輿情》雜志定位為“幫領(lǐng)導(dǎo)干部讀網(wǎng)”，新華網(wǎng)“輿情在線”欄目的定位則是成為領(lǐng)導(dǎo)干部和企業(yè)主的“秘書+顧問”，幫他們監(jiān)測研判網(wǎng)絡(luò)輿情，提出應(yīng)對之策。檢察日報社下屬的正義網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，“專為政法機(jī)關(guān)、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)而量身定制”。

　　在政府危機(jī)公關(guān)方面，一位不愿具名的輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人介紹，在一起越獄事件中，當(dāng)?shù)乇O(jiān)獄管理部門起初在媒體批評聲中非常被動。在向他們請教之后，得到的建議是：讓“中央主流媒體”記者去現(xiàn)場，還要特別向記者強(qiáng)調(diào)監(jiān)獄經(jīng)費不足的困難。據(jù)此操作之后，“網(wǎng)絡(luò)輿情熱度馬上下降了”。

　　政府客戶之外，針對企業(yè)客戶，各機(jī)構(gòu)亦提供行業(yè)細(xì)分產(chǎn)品，如房地產(chǎn)行業(yè)、食品行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情報告，并在此基礎(chǔ)上為客戶提供一對一的服務(wù)。

　　相對而言，這個行業(yè)中的佼佼者往往能取得許多大客戶的訂單，如各大央企、中央部委、省級政府部門等等。還有一部分企業(yè)，則以本地業(yè)務(wù)為主。

　　全國各地以公安系統(tǒng)與宣傳系統(tǒng)為主的各級黨政機(jī)關(guān)，已經(jīng)或正在建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)。如云南省公安廳有關(guān)人士稱，他們內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測系統(tǒng)安排了六七十人，自2008年起即已啟動，盡管如此，仍要外包一部分業(yè)務(wù)給專業(yè)機(jī)構(gòu)。

　　由于上述系統(tǒng)的建設(shè)，需配備專門的設(shè)備和人員，而大量設(shè)備的采購催生出監(jiān)測軟件市場的興起。此外，面對輿情還需要分析、研判和應(yīng)對，中央媒體、傳播學(xué)專家則有了發(fā)揮作用的平臺，他們活躍在官員培訓(xùn)講堂，順帶推銷自己的產(chǎn)品。

　　不少大型網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)識到，這一行業(yè)不等同于公關(guān)行業(yè)。一些從業(yè)者認(rèn)為，公關(guān)行業(yè)重在協(xié)調(diào)關(guān)系與解決問題，而網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測更多為日常服務(wù)，提供預(yù)警及危機(jī)應(yīng)對意見。在他們看來，網(wǎng)絡(luò)輿情宜疏不宜堵，因此更多主張通過信息公開來積極回應(yīng)網(wǎng)民的關(guān)注。

　　不過，不少公關(guān)企業(yè)也加入到網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測服務(wù)的行列中來，這些公關(guān)公司的主要服務(wù)項目是幫助客戶刪除網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論，并根據(jù)不同的客戶及信息刪除的難度，收取費用。這又形成了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測服務(wù)業(yè)的灰色領(lǐng)域。

　　雖然輿情井噴為這個行業(yè)提供了廣闊的市場空間，但是如何建立共同的職業(yè)倫理與規(guī)范，還有很遠(yuǎn)的路要走。

 

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