伴隨著濰坊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)區(qū)域經(jīng)濟(jì)和社會的快速發(fā)展，近年來，濰坊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線訴求呈快速增長趨勢，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年濰坊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求總量1.7萬，2020年增長至2.5萬。群眾訴求增多的同時，訴求內(nèi)容也更加多元。濰坊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線中心始終堅(jiān)持“民生無小事”的服務(wù)理念，把群眾的每個訴求都扎扎實(shí)實(shí)辦好，在點(diǎn)滴小事中踐行著為民“初心”，贏得了全區(qū)老百姓的信任和支持。

民生無小事 把每個群眾訴求都當(dāng)大事來辦

近幾年來，濰坊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)城市發(fā)展速度加快，轄區(qū)居民通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線參與城市管理的熱度越來越高，大到農(nóng)民工工資、物業(yè)管理、供暖等民生問題，小到鄰里糾紛、家長里短等訴求，都通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映。

為提升群眾訴求辦理質(zhì)效，濰坊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)建立了由書記、主任親自抓熱線的“一把手”工程，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)多次對農(nóng)民工工資、物業(yè)服務(wù)、供暖等訴求熱點(diǎn)難點(diǎn)問題簽批意見、現(xiàn)場督查，促成了諸多疑難問題的解決。

“今年1月份我在張氏街道張氏三村的工地從事木工工作，現(xiàn)拖欠我3天工資共1500元沒有支付?！?月初，農(nóng)民工曲先生撥打市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映。接到曲先生的訴求后，經(jīng)濟(jì)區(qū)住建局立即與工地負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，詳細(xì)了解了曲先生的情況，并與施工企業(yè)協(xié)調(diào)曲先生的工資支付問題。幾天后，曲先生的工資發(fā)放到位。

從接到曲先生的欠薪訴求到討回工資，不過短短幾天時間。這樣快的辦理速度，得益于濰坊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的農(nóng)民工工資問題處置機(jī)制，住建局工作人員對農(nóng)民工欠薪問題建立臺賬，不定期催辦，工作人員對每筆欠薪都了如指掌。

“一個欠薪工單，不用我多描述，住建局的工作人員就已經(jīng)知道是哪家工地、欠了誰的工資、欠了多少。如果不是工作做得多、做得到位，不會熟悉到這種程度。”濰坊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線工作人員告訴記者，截止到2月底，濰坊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)農(nóng)民工工資類訴求已經(jīng)解決了97%，除存在矛盾糾紛和賬目不清的以外，基本實(shí)現(xiàn)了“清零”。

“小區(qū)有只寵物狗一直叫個不停，影響我們休息！”“有很多垃圾堆在我們單元樓前沒人清理！”“昨天剛買的草莓，今天就變質(zhì)了！”……面對形形色色“接地氣”的生活投訴，濰坊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線工作人員坦言，“熱線人”面前沒有小事，群眾訴求再小再棘手，也要當(dāng)大事來辦。正是這份實(shí)實(shí)在在的為民情懷，讓經(jīng)濟(jì)區(qū)老百姓知熱線、用熱線，遇到難事第一時間撥打12345熱線。

于微處見初心 用真心贏得群眾信任

長期以來，樂川街的停車秩序問題一直是濰坊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線的訴求難點(diǎn)。據(jù)熱線工作人員介紹，樂川街新華路、文化路是濰坊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)人口最密集的地段，商業(yè)區(qū)、住宅、學(xué)校集中，但車位相對較少，不少居民夜間將車停放在小區(qū)外的馬路上，引起了部分小區(qū)業(yè)主的不滿。

“有的業(yè)主甚至打了30多次12345反映這里的停車問題。”熱線工作人員告訴記者，此處車輛多、車位少是客觀存在的現(xiàn)實(shí)問題，短時間內(nèi)很難解決。對此，交警部門也很頭疼，盡管他們在早晚高峰和上下學(xué)時段加大警力在此疏導(dǎo)交通，但收效不大。

怎么辦？用實(shí)際行動向來電群眾“作答”！

為了讓來電群眾了解整個辦理過程和實(shí)際困難，經(jīng)濟(jì)區(qū)公安、交警部門邀請來電群眾一起參與到交通執(zhí)法過程，“盡管不能根治停車問題，但我們希望用這種方式向群眾解釋好，得到他們的理解?！?/p>

3月5日，濰坊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)祥瑞家園小區(qū)的張女士撥打市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映，她下班回家后發(fā)現(xiàn)家里暖氣冰涼，要求盡快恢復(fù)供暖。接到張女士的訴求后，濰坊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)市政管理局立即安排維修人員入戶檢修。經(jīng)過調(diào)查，工作人員發(fā)現(xiàn)該小區(qū)換熱站運(yùn)行正常，是張女士家供暖管道濾網(wǎng)堵塞，清洗后恢復(fù)了正常供暖。針對像張女士家這樣的濾網(wǎng)堵塞問題，濰坊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)市政管理局舉一反三，要求供暖公司做好預(yù)判分析，提前做好供暖管網(wǎng)清理工作，保障居民供暖質(zhì)量。

面對農(nóng)民工討薪，住建局一筆筆形成臺賬催辦；面對降溫天氣，市政局靠在一線，要求供暖公司提前提高供暖溫度；面對鄰里糾紛，街道社區(qū)工作人員設(shè)身處地化解矛盾；面對不合理訴求，用真心感化群眾，耐心解釋溝通……濰坊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線中心和承辦單位始終堅(jiān)持將工作做細(xì)做實(shí)，從小微之處著眼，從群眾立場出發(fā)，急群眾所急，用實(shí)際行動贏得了群眾的信任。

不推不繞不躲 將問題化解在基層

鎮(zhèn)街是城市管理的“神經(jīng)末梢”，農(nóng)村工作更是千頭萬緒。春節(jié)前，濰坊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線中心接到市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線督辦工單，雙楊街道十幾名村民撥打12345熱線反映村內(nèi)垃圾桶破損、衛(wèi)生條件差等突出問題。借助熱線督辦線索，雙楊街道借機(jī)開展了大排查、大走訪，用幾天時間對轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行徹底清理整治?！按謇锏牡缆犯蓛袅?，垃圾桶換新了，我們老百姓心里也舒坦了。”雙楊街道村民對這次清理行動贊不絕口。

據(jù)了解，近年來，濰坊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)各街道所有12345政務(wù)服務(wù)便民熱線承辦工單均由“一把手”親自簽批，落實(shí)到分管領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任社區(qū)、責(zé)任部門，形成了“領(lǐng)導(dǎo)包靠、社區(qū)疏導(dǎo)、群眾參與、整體聯(lián)動”的工作機(jī)制，把大量矛盾糾紛化解在基層。在濰坊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線中心的帶動下，張氏街道、北城街道、雙楊街道結(jié)合街道實(shí)際，探索12345熱線工單辦理新路子，想出了不少新辦法。

張氏街道舉一反三，對照群眾反映強(qiáng)烈的問題，及早采取措施，“搶答”群眾訴求；北城街道對不滿意事項(xiàng)主動聯(lián)系群眾，認(rèn)真查找原因，確?！靶栴}不出社區(qū)，大問題不出街道”；雙楊街道以“網(wǎng)格”工作法化解群眾訴求，充分吸納村原矛盾糾紛化解小組成員、退休干部、黨員、志愿者等組建網(wǎng)格單元，借身邊人化解身邊事。

對街道和承辦單位已經(jīng)辦理完成的工單，濰坊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線中心將隨機(jī)抽查或暗訪，通過各種方式回訪辦理過程，考核辦理結(jié)果，確保群眾訴求辦到實(shí)處。

多年來，濰坊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)堅(jiān)持把“群眾滿意”作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，辦結(jié)率和群眾滿意率一直保持不錯的成績。接下來，濰坊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線中心將繼續(xù)一步一個腳印地扎實(shí)辦好群眾反映的每個訴求，“群眾打了12345找到咱，咱就得幫著把事兒辦好。合理合規(guī)訴求解決好，不合規(guī)訴求也要向來電群眾解釋好?！彼麄儗⒁栽V求辦結(jié)率為抓手，以群眾滿意為目標(biāo)，全力做好熱線工作，踐行為民初心，為民排憂解難，提升濰坊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)群眾的獲得感和幸福感。