近日，世界旅游理事會(WTTC)亞洲領袖論壇在中國澳門舉行。攜程旅行網(wǎng)首席執(zhí)行官孫潔在論壇上發(fā)表了“危機情境下的旅行安全”主題演講，她呼吁旅游業(yè)應該建立針對保障旅行者安全的全球標準。

攜程CEO孫潔在世界旅游理事會(WTTC)亞洲領袖論壇上發(fā)表主題演講“危機情境下的旅行安全”

　　服務和安全是旅行體驗兩大指標

現(xiàn)代經(jīng)濟活動中，旅游業(yè)正扮演著越來越重要的角色。

根據(jù)WTTC在《2018年旅游業(yè)的經(jīng)濟影響》報告中提到的數(shù)據(jù)，全球旅游業(yè)在2017年直接增長4.6%;全球GDP中旅游行業(yè)的貢獻度占10.4%;相對應地，全球每10個新增工作崗位中就有一個是與旅游業(yè)相關的。

在越來越多人選擇旅行作為主要休閑活動時，除了旅游產(chǎn)品和服務是否令人滿意，旅行過程中能否令人感到安心，成為旅游體驗中的兩個重要評價標準。

攜程CEO孫潔在WTTC亞洲領袖論壇上表示，行程中的安全感正是來自于旅行者的基本需求不會遭到剝奪，其中既包括生存需求，也包括物質需求。

“旅行服務商需要從行前和行中，去考慮用戶的旅行體驗是否得到安全保障，旅行者是否獲得安全感，”孫潔說。

在這方面，耕耘旅游業(yè)將近20年的攜程，已經(jīng)有了許多成熟的做法。

比如，在行程規(guī)劃階段，用戶會收來來自攜程的目的地安全提示，以及關于當?shù)刈∷薜南嚓P提示;在用戶下訂單時，攜程會向用戶提供退款保障，以及推薦行程中的保險選項;在到達目的地之后，一旦發(fā)生任何意外，攜程會通過7/24的“全球旅行SOS”系統(tǒng)最大程度保障用戶在當?shù)氐陌踩?，如果遇上災情，會啟?ldquo;重大災害旅游體驗保障金”。

　　兩大救助機制為旅行者保駕護航

在攜程App上，用戶如果需要任何應急援助，可以從“SOS緊急支援”入口獲得一鍵求助，也可以通過加入自由行“微領隊”群求助當?shù)厝藛T，專業(yè)服務團隊會進行快速應答處理。

具體來說，“全球旅行SOS”對應了游客在海外求助的幾大常見情況：協(xié)調(diào)當?shù)卣Z言翻譯、協(xié)助就醫(yī)、無陪伴未成年人看護、指導補辦證件、協(xié)助物品帶回和行李延誤協(xié)助等。

據(jù)統(tǒng)計，2018年1到8月，攜程共收到3133起SOS求助案件，海外救助占比70%，來自全球100多個目的地，最新的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，救援成功率達到94%。

比如2018年的泰國普吉島沉船事故、日本大阪臺風、北海道地震，2017年的巴厘島火山爆發(fā)、拉斯維加斯槍擊案和九寨溝地震，“全球旅行SOS”都發(fā)揮了重要作用。

另外，通過微信群解決游客問題的“微領隊”也預計今年將服務1400萬行中游客，解決包括餐飲、景點、交通、結伴等7000萬個旅游目的地問題。

“全球旅行SOS的目標是，當自然災害或人為危機等特殊情況發(fā)生時，能夠給旅行者提供及時的幫助。同時，我們也需要構建起一套能夠防止發(fā)生人為危機的機制,”攜程CEO孫潔向與會者分享，“旅游業(yè)應該建立針對保障旅行者安全的全球標準”。
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