燃就現(xiàn)在!這個夏天，蘇寧818點燃全民購物狂歡熱情，被點燃的還有持續(xù)的酷暑與高溫。

今年東北的三伏天，格外酷熱。溫度不時就飆升到38攝氏度，并出現(xiàn)了罕見的桑拿天。很多家庭急購空調(diào)，各大商場空調(diào)脫銷，安裝也要預(yù)約等侯。

蘇寧大數(shù)據(jù)顯示，自7月17日入伏以來半個月時間，長春、哈爾濱、沈陽、大連的空調(diào)銷量增長位列全國前四，同比增長260%-300%，最高逼近400%。與此同時，蘇寧大數(shù)據(jù)后臺系統(tǒng)也傳來了東北需要馳援的信息。

蘇寧緊急調(diào)遣，來自北京、天津、寧波、徐州、青島等地的近2000名服務(wù)工程師，直接被“空運(yùn)”至東北三省進(jìn)行支援，保證空調(diào)安裝及時上墻。家住沈陽渾南區(qū)的快手網(wǎng)紅、擁有185.3萬粉絲的“黑人小哥”伊博，從蘇寧下單沒多久，剛從徐州誠速網(wǎng)點趕來的莊師傅就上門了。伊博感到難以想象，為了裝個空調(diào)，工程師還可以“出差”到沈陽。

　　

　　蘇寧各地服務(wù)工程師精英連夜空降沈陽

千里馳援的背后是近三十年來，張近東“服務(wù)是蘇寧唯一產(chǎn)品”和“以工匠精神創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)”的管理理念的一以貫之。對于張近東來說，服務(wù)無小事。

　　在用戶體驗上投再多錢，張近東都覺得值

據(jù)悉，今年，蘇寧聯(lián)合各大品牌斥資4億元，除了空調(diào)安裝補(bǔ)貼，更對異地增援的工程師補(bǔ)貼車費、機(jī)票費、合作酒店住宿費及餐費。豪擲4億，值嗎？

實際上，從全國43個大區(qū)統(tǒng)一調(diào)撥空調(diào)安裝工程師，再通過包機(jī)等形式進(jìn)行“全國一盤棋”的千里馳援，這樣的增援模式在蘇寧已運(yùn)行多年，對蘇寧的空調(diào)安裝工程師來說，早已是家常便飯。今年618期間，北京大區(qū)支援廣州;與此同時，烏魯木齊增援汕頭;石家莊、西安等地百人軍團(tuán)支援南寧;上海、沈陽等地150人支援福州……蘇寧的“蜘蛛俠”所到之處，一片清涼。

這是張近東堅守服務(wù)理念的成果，“蘇寧在用戶體驗的提升上只有底線，沒有上限。”張近東提出，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，銷售商品不是零售商的終極目標(biāo)，服務(wù)于用戶的品質(zhì)生活才是零售商的根本使命。

今年七月份，上海市消保委從11家網(wǎng)絡(luò)平臺分別找了11家維修企業(yè)，進(jìn)行消費體察實驗：專家將遙控器設(shè)置為亂碼，請維修企業(yè)上門維修。結(jié)果發(fā)現(xiàn)其中9家夸大其詞，虛構(gòu)電腦板故障、缺少制冷劑等毛病來“套路”消費者，從而收取高額的維修費用。這其中只有蘇寧和百聯(lián)電器兩家公司不僅沒有夸大故障，還準(zhǔn)確解決了遙控器“亂碼”問題。其中明碼標(biāo)價的蘇寧更是只收取了50元上門檢修費，是11家企業(yè)里收費最為低廉的誠信“清流”。

為了提供更好的售后服務(wù)，目前蘇寧擁有自營及加盟網(wǎng)點共5500家，有近10萬名服務(wù)工程師，龐大專業(yè)的售后服務(wù)隊伍，為家電售后及維修服務(wù)保駕護(hù)航。

之所以能做到“全國一盤棋”增援，皆因蘇寧自建售后優(yōu)勢。但為此，蘇寧也承擔(dān)了比別的平臺更巨額的運(yùn)營成本。僅僅是為了安裝空調(diào)，投入如此巨大，到底值不值？

至少張近東覺得很值。

而現(xiàn)在回過頭去看，在蘇寧互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型之初，面對盛極一時的電子商務(wù)，如果張近東當(dāng)時放棄線下，走輕資產(chǎn)模式，就不會保有今天蘇寧的服務(wù)水準(zhǔn)，也不會有今天蘇寧線上線下雙線發(fā)力的智慧零售。

　　讓用戶滿意沒有止境，以工匠精神創(chuàng)優(yōu)服務(wù)

縱觀蘇寧的發(fā)展歷程，就是一部為了提升服務(wù)而創(chuàng)新的歷史。

早在第一個十年，蘇寧開創(chuàng)了“淡季訂貨，反季打款” 的營銷模式，逐步獲得價格貨源雙重優(yōu)勢，并憑此在1993年爆發(fā)的“八大商場圍攻蘇寧”中一戰(zhàn)成名，改寫了中國空調(diào)行業(yè)的游戲規(guī)則。

其更首創(chuàng)中國空調(diào)專業(yè)自營服務(wù)先河，成立了一支上百人的專業(yè)自營服務(wù)隊伍，專門從事空調(diào)送貨、安裝、維修、保養(yǎng)全系列服務(wù)，首創(chuàng)中國空調(diào)專業(yè)自營服務(wù)先河。

在第二個十年，蘇寧率先提出“直營連鎖”模式，從傳統(tǒng)家電拓展到家電、3C全系列綜合電器經(jīng)營;并提出“四大終端”的概念，在全國連鎖企業(yè)中第一次將物流、售后、客服三個后臺終端提到與連鎖店同等重要的地位。

如今在第三個十年，蘇寧依然持續(xù)進(jìn)行模式創(chuàng)新，從“沃爾瑪+亞馬遜”、“店商+電商+零售服務(wù)商”、“一體兩翼三云四端”到“智慧零售”，蘇寧不斷探索零售發(fā)展變革的新模式，全方位融合線上線下資源，構(gòu)建零售生態(tài)圈。

張近東說，我們不能為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，一窩蜂、盲目創(chuàng)新、瞎折騰，而應(yīng)該有目的、分層次、有差異化地進(jìn)行。

現(xiàn)在蘇寧的業(yè)務(wù)體系已經(jīng)由商業(yè)零售擴(kuò)展到物流、金融、科技、地產(chǎn)、文創(chuàng)、體育、投資等領(lǐng)域，進(jìn)入了產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展的智慧零售新階段。業(yè)務(wù)雖然多元了，但所有產(chǎn)業(yè)都是智慧零售生態(tài)的有機(jī)組成部分，本質(zhì)都是為用戶提供服務(wù)，在消費升級背景下滿足用戶在產(chǎn)品消費、服務(wù)消費、文化消費等多方面消費需求。張近東堅定地認(rèn)為，服務(wù)始終是蘇寧立足市場的核心優(yōu)勢，是蘇寧提供給用戶的唯一產(chǎn)品。

　　

　　蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東

不止在商業(yè)模式和商業(yè)布局上，蘇寧這種“以工匠精神創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)”的基因也已深入到每個員工的骨子里。比如2014年轟動業(yè)界的“免費貼膜”。“免費為全國人民手機(jī)貼膜”活動最初是由兩名基層員工提出的建議，乍看這并不是什么大事，但是整個活動從前期網(wǎng)上預(yù)熱到線下實施，卻為蘇寧帶來了意想不到的口碑效應(yīng)和門店引流效果，使得蘇寧門店當(dāng)周的總體銷售額環(huán)比增長了120%。集團(tuán)對這一營銷創(chuàng)意進(jìn)行了獎勵，并推廣到全國，免費貼膜已經(jīng)成為蘇寧門店的標(biāo)配產(chǎn)品。

對張近東來說，讓用戶滿意是沒有止境的，因為伴隨供需關(guān)系的變化和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，用戶的消費習(xí)慣也在不斷變化。從馳援東北，到每一家智慧零售門店運(yùn)營，一件件，一樁樁，無不是站在用戶的立場去考慮問題。多年零售市場的深耕，已經(jīng)讓張近東與用戶惺惺相惜。我們期待，未來會有更多美好的故事發(fā)生。

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